Kommunikation kommunizieren

Design überwindet Vorurteile: Chatbots – also chattende Roboter liegen schwer im Trend. Sie sind eine Art künstlicher Intelligenz, die den Nutzern als Berater in Produktfragen zur Seite stehen. Sie beantworten Fragen nicht nur mit vorgefertigten Antworten, sondern lernen stetig dazu, um den Nutzer besser kennen zu lernen. Chatbots ermöglichen Unternehmen ihre Kunden nun auch online zu beraten, und damit den Kunden enger an sich zu binden. Ganz ohne Personalaufwand. Für den Nutzer bergen Chatbots einen ganz anderen Vorteil; sie müssen sich nicht mehr durch Unmengen von Produkten und Dienstleistungen wühlen, sondern erleben durch die Chatbots eine, genau auf ihr Anliegen maßgeschneiderte Reduktion der Angebote.

 Das Instrument zur Markenbindung

Marketingspezialisten erkennen in Chatbots das Potential zu DEM Werkzeug zur Markenbindung. Nicht verwunderlich also, dass Unternehmen derzeit Milliardenbeträge in ihre Entwicklung stecken.

Klingt alles schön und gut. Oder doch ein wenig beängstigend? Schon das Wort künstliche Intelligenz erinnert schauderhaft an unzählige Hollywood-Produktionen in welchen Roboter die Weltherrschaft übernehmen. Vor allem unsere nicht mehr ganz so jungen Artgenossen stehen der Kommunikation mit einem Computer skeptisch gegenüber.  Und hier kommt Kommunikationsdesign ins Spiel.

Um eine Bindung zum Nutzer aufzubauen, darf der Bot nicht als reine Maschine wahrgenommen werden.  Dafür erforderlich sind einerseits die Fähigkeit zum Small-Talk und zur empathischen Antwort. Andererseits ein Charakter, etwas das ihn auszeichnet und unverwechselbar macht. Zudem ist es natürlich immer noch oberste Priorität als Unternehmen klar erkennbar zu sein. Auch wenn der Chatbot im Facebook Messenger oder über Whats App läuft.

Gar nicht so einfach wenn man bedenkt, dass der Gestaltung nicht mehr Raum zur Verfügung steht als ein paar Emojis, Bildchen und das Textfeld.

 Mit Worten bewegen

Texter müssen her. Sie wissen wie man Menschen mit Worten bewegt, und können so  am besten die Tonalität der Chatbots bestimmen. Soll sie Kundenorientiert sein oder einheitlich für die gesamte Marke? Corporate Design wird also zukünftig nicht mehr nur aus Logo, Font und Farben bestehen, sondern vielmehr aus einem ganzheitlichen Konzept, in dem auch Tonalität und Kundendialog miteingeschlossen sind. Damit die Marke trotz verschiedenster Ausgabekanäle immer noch einheitlich auftritt, ist eine Zusammenarbeit aller Disziplinen unbedingt notwendig. Fazit: Erst gutes Design macht ein Produkt brauchbar. Und: das Chatbot-Design steckt noch in den Kinderschuhen. Dementsprechend groß ist der kreative Freiraum, um herauszufinden was wirklich funktioniert.

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